MagicSuite

고객 문제에 단순히 응답하는 것만으로는 이제 충분하지 않습니다. 기업은 능동적 고객 지원에 집중해야 차별화되고 강력한 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 이는 고객의 필요를 예측하고 문제가 발생하기 전에 해결하는 전략입니다. 이 성공적인 접근 방식은 고객의 행복을 증대시키고, 충성도를 구축하며, 비즈니스가 더 많은 수익을 창출하도록 돕습니다.

‍

이번 블로그에서는 즉시 적용할 수 있는 최고의 능동적 고객 지원 사례를 공유합니다. 이들은 단순한 아이디어가 아니라 실용적인 전술로, 귀하의 브랜드가 빛나고 빠르게 성장하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 서비스를 향상시킬 준비가 되셨나요? 시작해 봅시다!

‍

능동적 고객 지원이란 무엇인가요?

능동적 고객 지원은 기업이 잠재적인 문제를 예상하고 발생하기 전에 이를 해결하는 전략적 접근 방식입니다. 이러한 미래 지향적인 방법은 고객과의 상호작용을 단순히 거래적인 것에서 진정한 지원으로 변화시키며, 일반적인 문제를 예방하고 고객 경험을 향상시킵니다.

능동적 고객 지원은 기업이 잠재적인 문제를 예상하고 발생하기 전에 해결하는 전략적 접근 방식입니다.

Helplama의 미국 소비자 설문 조사에 따르면, 83%의 소비자가 기업이 제품이나 서비스 문제를 능동적으로 식별하고 해결해 주기를 기대한다고 응답했습니다. 즉, 고객이 먼저 연락을 시작하기 전에 기업이 먼저 접근하는 것입니다. 이 조사는 능동적 고객 서비스의 근거, 소비자의 능동적 접근에 대한 감정, 그리고 이를 적용할 적절한 상황에 대해 탐구합니다.

‍

능동적 고객 지원 vs. 반응적 고객 지원

반응적 지원은 고객이 요청을 시작한 후 이를 해결하는 방식입니다. 반면 능동적 지원은 고객이 문제를 인식하기 전에 문제를 해결하려고 합니다. 이 접근 방식은 고객 만족도를 향상시키고, 인바운드 지원 요청을 줄여 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 합니다.

‍

Intercom이 의뢰한 연구에 따르면, 59%의 지원 리더는 능동적 지원 부족이 효과적인 대화형 고객 지원 확장의 중요한 장애물이라고 밝혔습니다.

능동적 고객 서비스의 장점

고객 만족도 향상
지원 요청량 감소
운영 효율성 증가
고객 충성도 구축
더 많은 수익 창출

능동적 고객 지원 사례

다양한 산업에서 적용할 수 있는 능동적 고객 지원의 최고의 사례를 소개합니다.

‍

1. 자가 서비스 및 지식 자원

페이스북의 포괄적인 도움말 시스템
페이스북은 광범위한 자가 서비스 자원을 통해 능동적 지원을 제공합니다. 고객은 주로 지원 티켓이나 인바운드 콜을 사용하는 대신, 자주 묻는 질문에 대한 답변과 다양한 기능에 대한 가이드를 제공받습니다.
페이스북의 동적 도움말 섹션은 다양한 주제에 대한 문서를 제공하고, 새로운 사용자에게는 사이트 개요를 제공합니다. 또한, 새로운 기능을 롤아웃할 때마다 이를 소개하는 투어를 제공하여 사용자가 스스로 학습할 수 있도록 돕습니다.
버젯 트럭 렌탈의 AI 기반 지원
버젯 트럭 렌탈은 AI 에이전트를 활용한 웹 자가 서비스를 통해 고객이 즉시 질문에 답을 받을 수 있도록 했습니다. 이 구현은 인바운드 콜을 28% 감소시키고, 약 87만 5천 달러의 비용을 절감하며, 온라인 매출을 7개월 만에 증가시켰습니다. 이는 능동적 AI 솔루션이 고객 경험과 운영 효율성을 동시에 개선할 수 있음을 보여주는 사례입니다.
데벤햄스의 온라인 구매 가이드
영국의 소매업체인 데벤햄스는 고객이 정보에 입각한 구매 결정을 내릴 수 있도록 도와주는 포괄적인 온라인 구매 가이드를 제공합니다. 이 능동적 접근 방식은 교환 및 반품 비율을 크게 줄였고, 비용을 절감하며 자원을 절약했습니다.

2. 커뮤니케이션 및 알림 전략

넷플릭스의 투명한 서비스 중단 관리
비디오 스트리밍 문제는 넷플릭스와 같은 서비스에서 고객 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 넷플릭스는 서비스 중단이 발생할 때 이를 고객에게 알리고, 문제를 숨기지 않으며 고객의 지능을 과소평가하지 않고 사과합니다. 때로는 서비스 시간 손실에 대한 보상으로 계정 크레딧을 제공합니다.
앵글리안 워터의 위치 기반 알림
영국의 수자원 공급업체인 앵글리안 워터는 고객에게 특정 지리적 위치에서 발생하는 서비스 중단을 알립니다. 필수 서비스인 물 공급의 경우, 적시 커뮤니케이션이 매우 중요합니다. 이 능동적 접근은 고객이 문의나 불만을 제기하기 전에 정보를 제공하여 콜센터의 업무량을 줄이고, 고객에게는 유용한 정보를 제공하며, 회사는 지원 자원을 효율적으로 관리할 수 있게 합니다.
버진 미디어의 약속 리마인더
버진 미디어는 고객이 약속 시간을 잊지 않도록 사전 알림을 보내 약속 미스율을 줄였습니다. 고객이 약속 시간을 자주 잊는다는 점을 발견하고, 이를 해결하기 위해 Contact Engine 기술을 사용하여 약속 리마인더를 보냈습니다.
아마존의 배송 업데이트 시스템
아마존은 고객이 배송 시간에 대해 우려할 수 있는 상황을 예측하고, 배송 지연이 발생하면 이메일을 통해 고객에게 새로운 배송 날짜를 알려줍니다. 아마존 프라임 고객이 배송 지연을 경험할 경우, 추가 서비스 한 달을 무료로 제공하기도 합니다.

3. 소셜 미디어 참여 전략

후트스위트의 헬퍼 프로그램
후트스위트는 "Hootsuite Helpers"라는 프로그램을 통해 고객을 소셜 미디어 플랫폼에서 직접 지원합니다. 이를 통해 고객은 자주 사용하는 공간에서 지원을 받고 문제를 해결할 수 있습니다.
브룩스 브라더스의 소셜 체크인 후속 조치
브룩스 브라더스는 고객이 매장에서 체크인하면 트위터를 통해 경험에 대해 묻고, 개선점을 찾는 능동적 지원을 제공합니다.

4. 개인화된 능동적 지원

USAA의 생애 이벤트 모니터링
보험 회사인 USAA는 고객의 생애 변화가 다가올 때 이를 파악하고, 관련 자료를 고객에게 미리 제공하는 능동적 지원을 제공합니다. 예를 들어, 집을 구매하거나 아이를 낳거나 은퇴를 앞둔 고객에게 맞춤형 자원을 제공합니다.
AT&T의 청구서 설명 비디오
AT&T는 고객이 청구서에 대한 혼란을 겪는 일반적인 문제인 "청구서 충격"을 능동적으로 해결합니다. 첫 번째 청구서와 함께 고객에게 비디오 링크를 제공하여 청구 항목에 대해 설명합니다.

5. 문제 예측 및 해결

BetterCloud의 사전 고객 연락
BetterCloud는 SaaS 애플리케이션 관리 분야에서 잠재적인 고객 문제를 예측하고 고객이 지원 티켓을 제출하기 전에 먼저 연락을 시도합니다.
Heap Analytics의 성능 문제 알림
Heap Analytics는 웹사이트나 애플리케이션에서의 상호작용을 모니터링하고, 예상보다 긴 반응 시간이 발생하면 이를 고객에게 즉시 알립니다.

‍

피드백 수집 및 반영

아마존의 구매 후 피드백 요청
아마존은 고객에게 간단한 1클릭 피드백 또는 음성 명령을 통해 배송 품질을 평가하도록 요청합니다. 이를 통해 고객 만족도를 실시간으로 파악하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
Sun-Maid의 브랜드 혁신 접근
Sun-Maid는 110년 된 브랜드를 새롭게 업데이트하기 위해 고객 피드백을 능동적으로 수집하여 브랜드 전략을 개선했습니다.

주요 포인트

기업이 능동적 고객 지원을 효과적으로 구현하기 위한 전략은 다음과 같습니다:

자가 서비스 및 지식 자원: MagicTalk와 같은 AI 기반 도구를 사용하여 자주 묻는 질문에 답변하고 지원 비용을 절감합니다.
투명한 커뮤니케이션 및 알림: 서비스 중단 시 고객에게 알리고, 자동화된 리마인더를 통해 약속을 놓치지 않게 합니다.
소셜 미디어 참여: 고객이 자주 사용하는 소셜 미디어 채널을 통해 직접 문제를 해결합니다.
개인화된 지원: 고객의 생일이나 특별한 순간에 맞춰 개인화된 지원을 제공합니다.
문제 예측 및 해결: 데이터를 활용하여 고객이 지원을 요청하기 전에 문제를 파악하고 해결합니다.
피드백 수집 및 반영: 고객의 피드백을 간단히 수집하여 문제를 해결하고 서비스를 향상시킵니다.

MagicTalk의 AI 기반 솔루션을 사용해 고객 서비스 효율성을 높이고, 비용을 절감하며, 고객 참여를 개선해 보세요! 오늘 무료로 체험해 보세요!

‍

복사할 수 있는 최고의 능동적 고객 지원 사례