​고객 셀프 서비스: 핵심 사실과 통계​

지원 티켓에 압도당하고 계신가요? 고객 셀프 서비스의 중요성을 간과하고 있는 이유와 그로 인한 충격적인 통계를 확인해 보세요.​

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아마도 경쟁자들이 이미 지능형 고객 셀프 서비스를 통해 혜택을 보고 있는 동안, 귀사는 귀중한 시간과 비용을 낭비하고 있을 수 있습니다. 빠른 답변을 찾을 수 없어 여정을 포기하는 고객들을 생각해 보세요.​ 이 블로그에서는 고객 셀프 서비스와 관련된 중요한 사실과 통계를 다루며, 이를 통해 왜 이를 우선시해야 하는지에 대한 이유를 제시합니다.​

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고객 셀프 서비스란 무엇인가요?

고객 셀프 서비스는 고객이 회사 대표와 직접 상호작용하지 않고 독립적으로 정보를 찾고 문제를 해결하거나 작업을 완료할 수 있도록 하는 도구, 자원 및 시스템을 의미합니다. 이러한 접근 방식은 지원을 더 빠르고 편리하게 이용하고 계정이나 서비스를 관리할 수 있는 방법을 제공합니다.​

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고객 셀프 서비스의 주요 기능

• 디지털 지원 채널: FAQ, 지식 베이스, 헬프 센터, 지원 포털, 챗봇 및 AI 기반 가상 어시스턴트 등을 포함합니다.
  
• 계정 관리: 고객은 안전한 온라인 포털을 통해 계정 세부 정보를 업데이트하거나 주문을 추적하거나 구독을 관리할 수 있습니다.
  
• 커뮤니티 포럼: 고객이 솔루션과 경험을 공유할 수 있는 동료 간 지원 공간으로, 종종 회사 직원이나 커뮤니티 전문가가 관리합니다.
  
• 물리적 셀프 서비스: 소매점, 공항 또는 은행의 키오스크와 같은 대면 옵션을 통해 고객이 독립적으로 거래를 완료하거나 서비스를 이용할 수 있습니다.​
  
  

비즈니스를 위한 셀프 서비스의 주요 이점

1. 비용 절감: 하버드 비즈니스 리뷰는 셀프 서비스 옵션이 라이브 고객 지원에 비해 비용이 훨씬 적게 든다고 언급했습니다. 그러나 진정한 가치는 셀프 서비스가 고객이 문제를 해결하도록 도와주어 전체 지원 티켓 수를 줄이는 데 있습니다.

Source: Schrage, M. (2015, July 28). Customers like self-service, unless it undermines customer support. Harvard Business Review.

2. 고객 기대 충족: 고객의 67%가 지원 담당자와 대화하기보다는 셀프 서비스를 선호합니다. 그들은 대기열 없이 빠르고 번거롭지 않은 답변을 원합니다. 셀프 서비스를 제공함으로써 고객이 원하는 것을 제공하는 것입니다.

Source: Guest, L. (2021, May 10). Helping to prepare your team: Getting the most from Zendesk. Zendesk.

3. 해결 시간 단축: 셀프 서비스는 고객이 즉시 솔루션을 찾을 수 있도록 하여 귀중한 시간을 절약합니다. 고객의 73%는 온라인 서비스에서 가장 중요한 측면은 시간을 존중하는 것이라고 말합니다. 셀프 서비스를 제공함으로써 고객의 시간을 소중히 여기고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있는 방법을 제공합니다.

Source: Forrester. (2013, March 15). Communication channel preferences for customer service are rapidly changing. Do you know what your customers need? Forrester.

4. 24/7 이용 가능: 셀프 서비스는 잠들지 않습니다. 자정이든 휴일 중간이든 고객은 언제든지 필요한 답변을 찾을 수 있습니다. 고객의 90%는 서비스 질문에 즉각적인 응답을 기대하며, 셀프 서비스를 통해 언제 어디서나 이를 제공할 수 있습니다.

Source: HubSpot. (2022, October 4). 14 stats that make the case for self-service in 2024. HubSpot Blog.

5. 즉시 답변으로 매출 증대: 고객의 53%는 질문에 대한 빠른 답변을 받을 수 없다면 온라인 구매를 포기합니다. 즉시 답변을 제공함으로써 고객이 구매를 완료하기 쉽게 만들어 전환율을 개선할 수 있습니다.

Source: Leggett, K. (2016, January 28). Online self-service dominates yet again. Why? It’s an effortless way to get to your answers. Forrester. 

6. 수익 및 트래픽 성장: 웹 또는 모바일 셀프 서비스를 제공하는 회사의 54%가 웹사이트 트래픽 증가를 경험했습니다. 이러한 증가된 트래픽은 더 높은 전환율과 더 나은 전반적인 디지털 참여로 이어질 수 있습니다.​
   
   

Source: Document360. (2025, April 28). 16 knowledge base trends & statistics to consider in 2025. Document360. 

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고객의 셀프 서비스 선호도

1. 강한 선호도: 고객의 67%가 실제로 회사 대표와 대화하기보다는 셀프 서비스 옵션을 선호합니다.

Source: HubSpot. (2022, September 21). 14 stats that make the case for self-service in 2024. HubSpot Blog.

2. 해결 시도: 고객의 81%는 지원에 연락하기 전에 먼저 독립적으로 문제를 해결하려고 시도합니다.

Source: Bazaldua, J. (2023, December 22). 10 banking self-service statistics to know for 2024. Engageware. 

3. 자율성에 대한 욕구: 고객의 73%는 제품이나 서비스 문제를 스스로 해결할 수 있는 능력을 갖추기를 원합니다.​

Source: Bazaldua, J. (2023, December 22). 10 banking self-service statistics to know for 2024. Engageware. 

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셀프 서비스 구현의 도전 과제

1. 실패율: 연구에 따르면 고객의 40%는 셀프 서비스 옵션을 사용한 후에도 여전히 지원 센터에 전화를 걸며, 이는 이러한 도구들이 종종 고객의 요구를 충족시키지 못함을 의미합니다.

Source:  Raffle. (n.d.). 14 stats that prove the importance of self-service in customer service. Raffle AI. 

2. 사용자 불만: 사용자의 절반 이상이 셀프 서비스 도구를 사용하기 어렵다고 느끼며, 이는 이러한 도구들이 사용자 친화적으로 설계되어야 함을 강조합니다.

Source:  C1. (2024, January 16). 10 steps to improving customer self-service. C1. 

3. 고객 여정의 복잡성: 회사는 고객이 지원 옵션을 탐색하는 방식을 이해해야 셀프 서비스를 성공적으로 구현할 수 있습니다. 전문가들은 기업이 셀프 서비스 솔루션을 만들기 전에 고객이 어떻게 지원에 연락하는지 분석할 것을 제안합니다.​

Source:  Policano, T. (n.d.). 12 takeaways to improve self-service adoption. RightAnswers. 

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셀프 서비스에서 AI와 자동화의 역할

1. 현재 및 예상 AI 채택: HubSpot의 AI 상태 보고서에 따르면, 고객 지원 전문가의 55%는 2024년까지 그들이 사용하는 대부분의 소프트웨어에 AI 또는 자동화 기능이 포함될 것이라고 믿습니다. 현재 사용자는 AI에 대해 높은 신뢰를 보이며, 84%는 AI가 고객 요청에 응답하는 것을 더 쉽게 만든다고 동의합니다.

Source:  HubSpot. (2024, July 10). 80 customer service statistics to know in 2024 (+ state of service data). HubSpot Blog

2. 생산성 및 운영 이점: 대표가 챗봇을 사용하면 매일 최대 2시간 20분을 절약할 수 있으며, 이는 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 합니다. 이러한 효율성은 기업들이 자동화 지출을 늘리도록 유도하며, 83%의 의사 결정자는 내년에 자동화 지출을 늘릴 계획입니다.

Source:  Jensen, C. (2024, May 8). 36 customer service statistics to move your business forward. Salesforce.

3. 저항 및 우려: 그럼에도 불구하고 일부는 셀프 고객 서비스에서 AI 사용을 주저합니다. HubSpot의 연구에 따르면, 고객 서비스 전문가의 44%는 고객이 사람과 대화하는 것을 선호한다고 생각하여 AI를 사용하지 않습니다. 또한, 2024년에 팀 축소를 예측하는 고객 서비스 전문가의 64%는 AI가 인간 대표의 필요성을 줄였다고 생각하며, 30%는 예산 삭감으로 인해 AI가 고객 서비스를 더 비용 효율적으로 만들었다고 말합니다.​
   
   

비즈니스를 위한 셀프 서비스의 주요 이점Source:  HubSpot. (2024, July 10). 80 customer service statistics to know in 2024 (+ state of service data). HubSpot Blog

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결론: 고객과 비즈니스를 셀프 서비스로 강화하세요

사실과 통계는 분명합니다: 셀프 고객 서비스는 효율성과 만족도를 높이는 기본적인 기대이자 강력한 동력입니다. 고객에게 필요한 도구와 정보를 제공함으로써 지원 팀의 부담을 덜어주고 더 큰 자율성과 충성도를 촉진할 수 있습니다. 셀프 서비스를 무시하는 비용은 단순히 금전적이지 않습니다; 이는 좌절한 고객과 놓친 기회에서 나타납니다.​

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