델타 항공이 AI로 '디지털 스레드'를 구축하고 고객 서비스를 사후 대응에서 선제적 지원으로 전환합니다. 델타 컨시어지 출시, 예측 정비(APEX), RFID 수하물 추적 등 델타의 혁신 전략과 가격 책정 논란을 분석합니다.
델타 항공은 단순한 AI 활용을 넘어, '디지털 스레드(digital thread)'를 구축하고 있습니다. 이 스레드는 예약부터 수하물 수취에 이르는 모든 여정 단계를 연결하여 더욱 원활한 여행을 만듭니다. 델타 항공에게 더 나은 고객 서비스는 문제를 더 빨리 해결하는 것뿐만 아니라, 문제가 발생할 가능성을 줄이는 것에서부터 시작됩니다. 이러한 전략적 변화는 델타 항공 고객 서비스에 인공지능(AI) 을 활용하여 운영 효율성을 높이고, 궁극적으로 가장 효과적인 형태의 고객 지원을 제공하는 것을 목표로 합니다.
세계에서 가장 크고 오래된 주요 항공사 중 하나인 델타 항공은 가장 신뢰할 수 있는 글로벌 항공사 중 하나로 꾸준히 손꼽힙니다. 대륙을 아우르는 광대한 네트워크를 운영하며 매년 수백만 명의 승객에게 서비스를 제공하는 델타 항공의 규모와 프리미엄 여행 경험에 대한 약속은 '운영 복원력'을 중요한 비즈니스 우선순위로 만듭니다. 델타 항공은 비용 절감뿐만 아니라 고객 서비스를 사후 대응 기능에서 선제적인 고객 서비스로 전환하기 위해 AI를 전략적으로 도입했습니다.
항공사에게 가장 중요한 고객 불만 사항은 지연, 취소, 수하물 분실 등을 포함하는 '여행 차질(disruption)'입니다. 델타 항공은 예측 및 생성형 AI를 운영 전반에 걸쳐 활용하여 이러한 가장 시급한 문제들이 여행객에게 영향을 미치기 전에 해결하는 것을 목표로 합니다.
델타 항공 고객 서비스는 질문에 답하는 사후 대응적 고객 서비스(reactive customer service)에서 필요를 예측하는 선제적 안내(proactive guidance)로 전환하고 있습니다.
2025년 초에 출시될 델타 컨시어지는 'Fly Delta' 앱에 통합된 생성형 AI(GenAI) 어시스턴트입니다. 이는 단순한 챗봇이 아니라, 한발 앞서 생각하도록 설계되었습니다.
델타 항공은 예약 전문가(Reservations Specialists)에게도 도움을 제공합니다. 이들은 이제 코파일럿처럼 작동하는 AI 통합 지식 도구를 사용합니다. 이는 상담원들이 복잡한 질문에 대한 답을 더 빠르게 찾고, 모든 고객이 동일한 고품질 정보를 받을 수 있도록 보장합니다.
델타 항공은 비행 관련 문제를 최소화하는 것이 최고의 고객 지원 형태라고 믿습니다. 바로 이 지점에서 예측 AI(Predictive AI) 가 진가를 발휘합니다.
델타 항공의 TechOps는 머신러닝 모델(APEX) 을 활용하여 부품 고장을 예측하고, 램프(활주로)가 아닌 밤사이에 수리를 예약합니다. 그 결과, AOG(정비로 인한 운항 불가능) 사례가 줄어들고 정비로 인한 지연이 크게 감소합니다(약 20% 감소). 정시성 향상을 넘어, 이는 측정 가능한 비용 절감(매년 수백만 달러)과 항공기 활용률 증가를 가져옵니다. 이는 '지원 티켓'(지연) 자체가 발생하지 않도록 하므로, 최고 수준의 고객 지원이라고 할 수 있습니다.
RFID 태그와 종단 간 스캐닝을 통해 델타 항공은 'Fly Delta' 앱에서 실시간 수하물 진행 상황을 보여줍니다. 이러한 가시성은 고객의 불안감을 줄이고 책임감을 높입니다. 태그가 부착된 수하물의 추적률과 배송 성공률은 일상적으로 99%를 초과합니다. 동일한 데이터 스트림은 예외 처리 기능을 개선합니다. 수하물 연결에 문제가 발생하면 상담원과 시스템이 선제적으로 경로를 재지정할 수 있습니다.
델타 항공은 이러한 운영 개선에 필요한 자금을 확보하기 위해 운임 책정 등 상업적 인텔리전스에도 AI를 활용합니다. 이는 개인이 지불할 의사가 있는 금액을 기반으로 하는 "개인 맞춤형 가격 책정(personalized pricing)"에 대한 우려를 낳기도 했습니다. 델타 항공의 공식 입장은 명확합니다. 가격은 개별 고객을 대상으로 하지 않습니다. 운임은 전반적인 시장 수요, 경쟁사 가격, 노선 비용 등 객관적이고 집계된 요인을 사용하여 결정됩니다. 모든 가격은 매일 여러 차례 공개적으로 신고됩니다. 여기서의 과제는 대중이 최적화된 가격 책정(시장 데이터 사용)과 개인 맞춤형 가격 책정(개인 소비자 프로필 사용) 간의 차이를 신뢰하도록 보장하는 것입니다.
델타 항공의 AI 전략은 운영을 구조적으로 신뢰할 수 있도록 만드는 데 뿌리를 두고 있습니다. 다른 항공사들이 AI 챗봇과 같은 단기적인 성과에 집중하는 동안, 델타 항공은 지연 및 수하물과 같은 더 복잡한 문제들을 다뤘습니다. 강력한 클라우드 기반과 정비 및 물류 분야의 심층적인 예측 AI를 결합하여 델타 항공은 고부가가치 고객 서비스 모델을 만들었습니다. 미래는 확장되는 디지털 스레드와 곧 전체 종단 간 여행을 관리하여 진정으로 원활한 여행을 만들어 줄 델타 컨시어지에 달려 있습니다.
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