Z세대의 77%는 전화 지원을 이용한다. 데이터가 드러내는 Z세대 고객 서비스의 실제 기대와 행동 패턴.
Z세대 고객 서비스란 1997년부터 2012년 사이에 태어난 소비자들이 모든 지원 상호작용에서 가져오는 기대, 행동, 소통 선호도를 의미합니다. 이 세대는 완전히 디지털 환경에서 성장한 최초의 세대로, 속도, 자립성, 개인화, 채널 유연성에 대해 이전 세대와는 근본적으로 다른 기준을 가지고 있습니다.
Z세대 고객 서비스를 이해하는 일은 CX 리더에게 선택 사항이 아닙니다. Z세대는 이미 전 세계 소비자 기반의 40%를 차지하고 있으며, 2031년에는 소비력에서 모든 세대를 추월할 것입니다. 지금 이들을 제대로 서비스하는 방법을 찾은 브랜드들이 향후 10년을 정의할 충성 고객 기반을 구축하고 있습니다.
Z세대의 77%는 전화 지원을 이용한 경험이 있으며, 72%는 다시 선택할 의향이 있다. 디지털 네이티브가 전화를 기피한다는 통념은 데이터와 다르다.
Nextiva의 2025년 연구에 따르면, Z세대 응답자의 77%가 고객 지원을 위해 전화를 사용한 경험이 있으며, 72%는 앞으로도 전화 지원을 선택할 것이라고 밝혔습니다. PolyAI가 미국 소비자 1,000명을 대상으로 진행한 별도 연구에서는 Z세대와 젊은 밀레니얼 세대의 86%가 디지털 우선 옵션보다 전화를 선호한다는 결과가 나왔습니다. Pylon이 인용한 McKinsey 데이터는 Z세대 고객의 71%가 전화 통화를 고객 서비스 문제 해결에 가장 빠르고 편리한 방법으로 꼽는다는 사실을 확인합니다.
McKinsey의 2024년 "고객 케어의 현주소" 연구 공동 저자인 파트너 브라이언 블래캐더(Brian Blackader)는 이 결과를 직접적으로 설명했습니다.
"해결할 수 없는 문제에 직면했을 때, Z세대의 약 70%가 전화를 선호하는데 이는 기성세대와 비슷한 비율입니다. 이 선호도는 친구나 가족과의 개인적인 소통에서는 달라져 문자나 메시지 앱을 선호합니다. 하지만 금융이나 통신 같은 심각한 서비스 문제에서는 여전히 전화를 선택합니다."
이 구분은 운영적으로 중요합니다. Z세대는 전화 자체를 싫어하는 것이 아닙니다. 그들이 싫어하는 것은 형편없는 전화 경험입니다. 긴 대기 시간, 구식 자동 응답 시스템, 맥락을 파악하지 못하는 상담원이 문제의 본질입니다. McKinsey 파트너이자 고객 서비스 운영 부문 글로벌 책임자인 에릭 뷰싱(Eric Buesing)은 더 넓은 시각에서 이를 설명했습니다.
"15년 전, 우리는 디지털의 약속이 모든 상호작용을 온라인과 앱으로 이동시킬 것이라며 컨택 센터의 종말을 이야기했습니다. 실제로는 정반대가 일어났습니다. 우리는 그 어느 때보다 컨택 센터가 필요했습니다."
프리미엄 서비스 고객에 대한 뷰싱의 관찰은 고가치 고객에게 이것이 왜 중요한지를 강화합니다. 금융 서비스 등 프리미엄 서비스 분야의 Z세대는 "베이비붐 세대에 준하는 높은 수준의 서비스를 기대하며, 지불하는 수수료에 대한 정당한 대가로 전화 서비스를 바라보고 서비스 패키지의 일부로서 양질의 지원을 요구합니다."
Z세대의 채널 선택은 단일 선호도가 아닌 상황에 따른 판단이다. 이메일(76%)과 전화(72%)가 채팅과 티켓을 근소하게 앞서며, 화상 채팅만이 유일하게 부정 응답이 긍정을 초과했다.
Z세대를 위한 채널 고객 서비스는 단일 채널 선호도가 아닙니다. 상황에 따른 위계 구조입니다. 이 구분을 이해하지 못하는 브랜드는 이 세대를 섬기는 것이 아니라 좌절시킬 것입니다.
Nextiva의 2025년 연구는 Z세대 소비자 샘플의 채널 선호도를 파악했습니다. 전화 지원은 72%가 이용할 의향이 있다고 답했고, 이메일은 76%, 웹사이트 채팅은 70%, 온라인 티켓은 69%였습니다. 화상 채팅은 이용하지 않겠다는 응답(48%)이 이용하겠다는 응답(31.5%)을 웃돈 유일한 채널이었습니다.
Computer Talk의 연구는 소셜 미디어와 인앱 메시지를 필수 채널 목록에 추가합니다. Z세대 소비자의 90%는 기업이 활발한 소셜 미디어 존재감을 갖추기를 기대하며, 약 13%는 소셜 미디어를 선호하는 연락 수단으로 사용합니다. Z세대 소비자의 57%는 이메일로, 37%는 문자로 지원 업데이트를 받는 것을 선호합니다.
채널 선택은 고정되어 있지 않습니다. Z세대는 다음에 따라 채널을 선택합니다.
운영적 시사점은 명확합니다. 멀티채널의 존재만으로는 충분하지 않습니다. Deloitte Digital에 따르면, 고객 데이터와 맥락이 채널 간에 완전히 이어진다고 보고하는 기업은 13%에 불과합니다. Z세대에게 채팅으로 시작해 전화로 에스컬레이션되는 과정에서 문제를 다시 설명해야 하는 서비스 여정은 기관의 무능함으로 읽힙니다. SQM Group 연구에 따르면, 원활한 옴니채널 지원에서 고객 만족도는 67%에 달하는 반면 단절된 멀티채널 지원에서는 28%에 그칩니다. 옴니채널 전환을 실행한 기업들은 총매출이 5~15% 증가하고 지원 비용이 최대 30% 감소하는 효과를 봅니다.
Z세대의 94%는 지원팀에 연락하기 전 셀프 서비스를 먼저 시도한다. 그러나 셀프 서비스가 실패하면 38%는 에스컬레이션 없이 문제를 포기하고, 45%는 서비스 자체를 해지한다.
Z세대 고객 서비스는 어떤 인간 또는 AI 상담원과도 접촉하기 전부터 시작됩니다.
Five9의 2025년 고객 경험 보고서에 따르면, Z세대는 지원팀에 연락하기 전에 셀프 서비스를 시도하는 비율이 가장 높은 세대로 94%가 온라인에서 먼저 문제 해결을 시도합니다. Nextiva의 데이터는 이를 뒷받침합니다. Z세대 응답자의 55%는 항상 또는 자주 연락 전에 스스로 조사를 하며, 84%는 Google을 검색하고, 49%는 연락 전에 ChatGPT 같은 AI 도구를 활용합니다.
이는 많은 기업이 과소평가하는 특정 실패 패턴을 만들어냅니다. 6,138명을 대상으로 한 Gartner 조사에 따르면, Z세대와 밀레니얼 고객의 38%는 셀프 서비스로 해결할 수 없을 경우 고객 서비스 문제를 그냥 포기한다고 밝혔습니다. 베이비붐 세대에서는 이 수치가 11%에 불과합니다. Z세대의 셀프 서비스가 실패하면 그들은 에스컬레이션하지 않고 이탈하며, 종종 돌아오지 않습니다. Nextiva 연구에 따르면 Z세대 응답자의 45%가 선호하는 방식으로 지원을 받지 못해 서비스를 해지한 경험이 있습니다.
시사점은 정확합니다. 셀프 서비스와 음성 지원은 경쟁하는 투자가 아닙니다. 순차적인 투자입니다. 단순한 문제를 해결하는 AI 기반 셀프 서비스는 인바운드 전화량을 줄이고, Z세대가 여전히 인간의 도움이 필요한 복잡한 상황을 위해 음성 지원 역량을 확보합니다.
Z세대 고객 서비스에 대한 완전한 논의는 2025년 중반 헤드라인을 장식한 문화적 논쟁인 'Z세대 응시(Gen Z Stare)'를 피할 수 없습니다.
Z세대 응시는 소매, 환대, 서비스 환경에서 광범위하게 보고된 패턴으로, 기성세대가 기대하는 언어적 반응 대신 고객의 인사나 간단한 질문에 젊은 직원들이 무표정하게 반응하는 현상을 말합니다. 이 용어는 2025년 7월 NBC News, Fortune, ABC News, Wikipedia 등에서 주류 미디어의 주목을 받으며 #GenZStare 해시태그로 TikTok에서 수백만 조회수를 기록했습니다.
Wikipedia는 이를 언어적 반응이 더 일반적이거나 적절한 상황에서 젊은 세대가 보이는 멍한 시선으로 정의하며, 고객 서비스 상호작용에서 가장 빈번하게 발생한다고 설명합니다. Z세대 응시는 고객 서비스에서 공급 측면과 수요 측면의 두 가지 차원을 가지며, 이를 혼동하는 것이 대부분의 CX 분석이 빗나가는 지점입니다.
공급 측면 - 직원으로서의 Z세대: 연구는 구조적 원인을 지목합니다. 앨라배마 대학교의 제시카 매독스(Jessica Maddox) 교수는 코로나19 봉쇄 이후 이 행동이 더 만연해졌다고 관찰하며, 대면 환경 복귀 후 침묵이 증가했다고 언급했습니다. 2024년 연구에 따르면 성인의 40%가 사흘 이상 단 한 번의 대면 대화도 없이 지냈습니다. 팬데믹 동안 사회화된 Z세대 직원들은 주로 디지털 비동기 채널을 통해 소통 습관을 형성했기 때문에, 즉흥적인 대면 소통이 의도적인 적대감이 아닌 낯선 것으로 느껴집니다. Fortune은 측정 가능한 관리 비용을 보고했습니다. 관리자의 27%는 가능하다면 Z세대를 채용하지 않겠다고, 18%는 Z세대 관리의 어려움 때문에 이직을 고려했다고 밝혔습니다.
수요 측면 - 고객으로서의 Z세대: 직원으로서 응시를 만들어내는 같은 세대가 고객으로서는 자신만의 기대를 가져옵니다. 그 기대는 직접적이고 결과 중심적이며, 형식적인 친절함에 대한 인내심이 낮습니다. 기성세대가 따뜻함이라고 부르는 것을 Z세대는 종종 형식적인 것으로 받아들입니다. 기업 입장에서 이 불일치는 실재하지만 해결책은 운영적인 것이지 세대적인 것이 아닙니다.
서비스 직군 Z세대 직원들에게는 전문적 상호작용을 타고난 성향이 아닌 학습된 기술로 다루는 체계적인 소통 교육이 현실적인 대응책입니다. Z세대 고객에게 기대되는 것은 친절함이 아닙니다. 역량입니다. 에릭 뷰싱의 좋은 서비스에 대한 정의가 이에 직접 적용됩니다.
"나를 알아라, 내 문제를 알아라, 나를 이해하라"는 원칙은 말하기는 쉽지만 달성하기는 매우 어렵습니다. 이 영역에서 잘하는 조직들은 이러한 기대를 충족하는 방법을 이해하는 데 상당한 노력을 기울입니다. 이것은 이기는 게임이 아닙니다. 계속 플레이하는 게임입니다."
Z세대의 60%는 AI의 속도와 편의성을 높이 평가하지만, 정확성을 신뢰하는 비율은 55%에 그친다. 긴급하거나 민감한 문제에서는 47%가 여전히 인간 상담원을 선호한다.
Z세대는 AI 기반 고객 서비스에 가장 기꺼이 참여하는 세대인 동시에, AI가 실제로 제공하는 것에 대해 가장 까다로운 세대이기도 합니다.
Five9의 2025년 소비자 조사에 따르면, Z세대의 60%가 AI 챗봇의 속도와 편의성을 높이 평가합니다. 이들은 부정적인 챗봇 경험 이후에도 가장 관대한 세대입니다. 부정적인 상호작용 후 챗봇을 다시 사용하지 않겠다는 응답이 Z세대에서는 20%인 반면, 베이비붐 세대에서는 61%에 달합니다. 이는 브랜드들이 Z세대를 영구적으로 잃지 않으면서 AI 구현을 반복적으로 개선할 수 있는 실질적인 여지를 제공합니다.
그러나 신뢰 격차는 현실입니다. Five9의 연구에 따르면, Z세대의 55%만이 AI가 정확한 정보를 제공한다고 신뢰하며, 21%는 여전히 적극적으로 회의적입니다. 이 회의론은 부정확한 AI 응답이 실질적인 결과를 초래하는 금융, 의료, 청구 분쟁 같은 민감하거나 위험 부담이 큰 상황에 집중됩니다. Z세대의 47%는 문제가 긴급하거나 감정적으로 중요할 때 여전히 인간 상담원을 선호합니다.
뷰싱의 McKinsey 연구는 생성형 AI(Generative AI)가 5년 내에 전화량을 50% 줄일 수 있다고 전망했지만, 초기 구현이 예상보다 느렸다고 언급했습니다. "정말 중요한 순간들은 여전히 인간의 손길을 필요로 할 것입니다."
Z세대에게 AI와 인간 사이의 경계는 직관적입니다. 그들은 둘 중 하나를 요청하는 것이 아니라, 브랜드가 어느 것이 적절한지 알고 전환을 원활하게 만들어 주기를 기대합니다. 명확한 인간 연결 경로 없이 막다른 곳에 두는 AI 도구는 문제를 해결하는 것이 아니라 좌절을 가중시킵니다.
Z세대 소비자의 88%는 다섯 개 이하의 브랜드에만 충성한다. Sephora, Target, Apple이 공통으로 갖춘 것은 결과 중심 서비스, 원활한 에스컬레이션, 그리고 채널 전반의 맥락 연속성이다.
Z세대의 충성도는 집중적이고 조건부입니다. Computer Talk가 인용한 연구에 따르면, Z세대 소비자의 88%는 다섯 개 이하의 브랜드에 충성한다고 생각합니다. 그 집합에 들어가려면 단 한 번의 강렬한 상호작용이 아닌, 모든 접점에서의 일관된 실행이 필요합니다.
형편없는 서비스 경험의 대가는 이전 세대보다 높습니다. Five9의 소비자 조사는 21세대의 Z세대 응답자의 목소리를 통해 이 역학을 포착했습니다.
"고객 서비스 경험이 나쁠수록 그 브랜드를 다시 사용할 가능성이 줄어듭니다. 온라인 쇼핑을 하는 이유는 삶이 편해지기 때문입니다. 매장에 직접 가서 구매할 시간이 없는데, 온라인 구매도 몇 시간이 걸리거나 어렵다면 그 브랜드는 사용하지 않겠습니다."
Five9 연구에 따르면 Z세대 충성도를 확보하고 있는 브랜드들 - Sephora, Target, Apple -은 공통된 특징을 공유합니다. 직접적이고 결과 중심적인 서비스, 문제를 실제로 해결하는 디지털 채널, 인간 상담원으로의 원활한 에스컬레이션, 그리고 모든 채널 전환에서의 완전한 맥락 연속성입니다. Sogolytics 연구는 Z세대가 개인적이고 관련성 있게 느껴지는 원활한 디지털 경험을 가치 있게 여긴다고 확인합니다.
Gartner 애널리스트 마이클 렌델만(Michael Rendelman)은 Z세대를 본질적으로 결과 중심적이라고 특징지었습니다. 그들은 최소한의 마찰로 문제를 해결하기를 원하며, 가장 빠르게 결과를 제공하는 채널을 선택합니다. 채널은 수단입니다. 결과가 핵심입니다. 이는 이 세그먼트에 대한 컨택 센터 성과 측정 방식을 재정의합니다. 채널 이탈률과 에스컬레이션 비율이 서비스 설계 실패 지점을 나타내는 선행 지표가 됩니다.
Z세대 고객 서비스 선호도는 컨택 센터 전략을 재발명할 것을 요구하지 않습니다. 새로움이 아닌 정밀함을 요구합니다.
이 프레임워크를 일관되게 실행하는 기업들은 향후 20년의 소비를 정의할 세대로부터 충성도를 얻을 것입니다. Z세대 고객 서비스를 구조적 우선순위가 아닌 틈새 적응으로 취급하는 조직들은 그 45% 이탈 수치를 직접 경험하게 될 것입니다.
Hanna is an industry trend analyst dedicated to tracking the latest advancements and shifts in the market. With a strong background in research and forecasting, she identifies key patterns and emerging opportunities that drive business growth. Hanna’s work helps organizations stay ahead of the curve by providing data-driven insights into evolving industry landscapes.